服務項目

服務說明

服務等級

服務承諾

咨詢服務

對于客戶在維護中碰到的有關設備技術、業務的一般性問題， (略) (略) 服務人員提供咨詢服務，咨詢不包括 (略) 理相關的問題和涉及產品結構與設計方面的問題。技術咨詢一般能夠根據 (略) (略) 的技術文件提供解答，而不需作進一步的技術調查。

2級

1、受理時間：7x24

2、響應時間：≤2H

電話支持服務

客戶在維護設備過程中，遇到自己不能解決的二級問題和三級問題時，通過電話、傳真、EMAIL向 (略) (略) 服務人員提出服務請求。 (略) (略) 服務人員接到服務請求后，將在協議約定的服務等級規定的響應時間內通過電話進行響應，然后根據故障現象劃分故障的等級，幫助客戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導客戶排除設備故障。一級問題直接進入“緊急故障排除服務”。

1級

1、響應時間：

二級問題：≤ 60分鐘；

三級問題：≤ 2小時；

2、解決方案提供：

二級問題：2 天,90%;3天,100%；

三級問題：3天,90%,4天,100%

現場技術支持服務

客戶在維護設備過程中，遇到自己不能解決的二級問題和三級問題時，通過電話、傳真、EMAIL向 (略) (略) 服務人員提出服務請求。對于通過電話支持服務不能解決的設備問題， (略) (略) 提供現場支持服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。

2級

1、到達現場時間：< 2天

2、恢復時間：

二級問題：2天，90%；4天100%；

三級問題：4天，90%；7天，100%；

3、解決方案提供：

二級問題：5天,80%;10天,100%；

三級問題：7天,80%;15 天,100%

緊急故障排除服務

客戶遇到設備出現嚴重影響系統可用性（如：停機、系統紊亂）或者出現系統已經全部癱瘓等無法正常運行或使用產品造成對人身安全的危害的一級問題，客戶請按照 (略) (略) 指南，通過熱線服務電話或傳真向 (略) (略) 尋求技術支持和幫助， (略) (略) 確認用戶的服務請求后， (略) (略) 工程師以最短的時間進行系統恢復。

1級

1、一級問題電話響應時間：< 10分鐘；

2、到達現場時間：< 12小時

3、緊急故障恢復時間：< 14小時

4、解決方案提供時間：

1天,80%；2天,100 %

故障件維修保養服務

客戶設備在運行期間的硬件發生故障， (略) (略) 為客戶提供服務等級規定的硬件維修保養服務，根據不同故障器材收取相應的維修費用（單獨結算）。客戶將故障件寄回 (略) (略) 維修保養中心的費用、故障件修復以后返回客戶的費用由 (略) (略) 承擔。

1級

返修周期：20個工作日

緊急備件支持服務

當客戶設備發生一級問題且沒有相應備件時，由 (略) (略) 提供板件用于客戶設備問題定位和系統恢復，更換后的客 (略) 板的所有權屬于客戶， (略) (略) 替換件的所有權仍屬于 (略) (略) ，客戶使用完畢板件后需返回給 (略) (略) 。

1級

雙方確認故障件， (略) (略) 現場支持人員隨身攜帶送達

現場培訓服務

在現場支持服務結束后，根據客戶的需求， (略) (略) 工程師對客戶維護人員進行現場培訓

1級

以車間為單位，1次/年，年度集中修施工進行現場培訓